“真的是太感谢了，能遇上这么负责任的物业，我真的太幸运了。”近日，市民张女士在淮安国联·融创ins park 商场购物时丢失了一部手机，等到反应过来回头寻找时，在市物管公司融创广场物业保洁员任玉琴处快速找到了失物，喜悦之情溢于言表。

任玉琴回忆，张女士的手机是在她打扫厕所时在厕所隔间内发现的，第一个想法就是失主非常着急，要把手机保存好，想办法还给失主。想到这里，任玉琴按照程序向主管汇报，并将手机存放在规定的存放点等待失主回头寻找。大约一小时后，张女士找到了手机，连声的感谢让任玉琴也高兴不已。任玉琴说：“能帮助到别人就是一种快乐。”

快速高效找回失物，背后其实有章可循。市物管公司融创广场物业项目经理高为娟介绍，顾客在商场内丢失物品很常见，为了保证顾客快速找回失物，他们制定了一套遗失物品管理制度，要求员工在发现失物时第一时间向上汇报请示，根据失物贵重程度放在不同的失物管理处，如，手机、钱包等贵重物品直接放到物业办公室存放管理；衣物等低价值商品存放在服务台管理；钥匙、玩具等小物件存放在临时保管处管理。在归还失物时，仔细核实失主身份，拍照留证。同时，对有效地防止顾客财产遗失或拾金不昧的员工，经调查属实的给予奖励。

这样细致的遗失物品管理制度只是市物管公司高效管理的一个缩影，品质服务还涉及商场管理的方方面面，然而回溯到一年多前，市物管公司融创广场物业在管理商场上还是个“新手”。

高为娟介绍，他们团队之前做物业主要是服务居民小区，工作内容涉及小区保洁、安保、邻里矛盾调解等事项，接手商场物业管理刚开始对他们来说是个不小的挑战。她说：“做好商场的物业管理，首要的是要做好保洁，为顾客创造良好的购物环境。”保洁工作细节不了解怎么办？先学，然后高标准实践。他们的团队在前期走进各大商场、酒店“取经”，根据商场方的要求，按照五星级酒店的标准，制定出一套专属的保洁制度。高标准对待不仅在体现在规章上，还彰显在细节中。“你看，我们的清洗机都是进口品牌，购入价虽然高了不少，但是性能非常优越，续航时间长、清洁效果好，能够帮助我们保质保量地完成清洁工作。”高为娟说。

今年年初刚开业，商场客流量激增，市物管公司融创广场物业工作也进入了高峰期。“那段时间，一个星期一次的例会要回顾总结处理十几个问题，时长达到两个多小时。”高为娟说，不过也正是这段时间的磨合，让他们针对性地找到了处理实际问题的方法。比如，针对油渍落在大理石地面难清理的情况，团队研究出了发现油渍第一时间用毛巾吸干再用洗地机清洗的方案；针对商场扶梯的清理，先用地刷压实地面清理带起灰尘、污物，再用抹布收尾等。

“物业管理服务需要不断地探索、创新。”高为娟说，市物管公司融创广场物业将继续结合商场、顾客实际需求，做好制度创新、工作创新，强化员工技能培训、礼仪礼节管理等，用高质量的物业服务为消费者创造更好的消费体验。

■融媒体记者 黄煌