自新型冠状病毒疫情出现以来，淮安12345政府热线每日受理疫情类诉求近千件。为及时响应群众诉求，淮安12345政府热线平台建立疫情防控期间工单快速办理机制，以淮安市新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作指挥部办公室名义发布《关于加强市12345政府热线平台“疫情”类工单处理工作的紧急通知》，确保“疫情”类工单办理的“短平快”，提升服务效能，推动疫情防控责任落地见效。

一是对共性问题的处置。对全国普遍存在，市委市政府正在想方设法解决且一时难以见效的问题，如口罩等防疫物资短缺问题，按市防控指挥部统一口径进行答复。

二是对个性问题的处置。对市12345政府热线平台交办的“疫情”类工单，要求成员单位本着“特事特办、急事急办”原则，按照规定的时间和质量等要求给予解决。工单签收。对于市12345交办的省、市级平台的“疫情”工单，1小时内必须签收，签收后1小时内必须交办到相关职能部门处理。工单处理。咨询类诉求，县区和部门平台签收工单立即交办，当日给市民答复；其它诉求形成电子工单交办，成员单位必须在接单后48个小时内给予处理答复。对于不属于本县区或部门职能的诉求，必须在当日予以驳回，并提供情况说明，明确驳回理由，由部门主要领导签字后加盖单位公章反馈到市12345平台。回访不满意工单。对于市民诉求合理的不满意工单，重新派发至成员单位处理，市直部门当日签收，当日予以答复；县区平台当日交办至成员单位，48小时内予以答复。

三是对紧急问题的处置。如反映疫情线索等紧急类诉求，市平台电话交办后，县区和部门必须在12小时内反馈处理结果。如因涉及职能交叉，需要部门联动的事项，由防控指挥部协调处理。