近年来，人保寿险淮安中心支公司扎实做好消费者权益保护工作。去年，该公司在全省消保工作考核中位列第一名，公司客服中心被省公司评为优秀客服中心。今年以来，该公司强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护消费者合法权益。

做好金融消费者的知识普及和宣传工作。组织工作人员走进社区、学校、养老院、农村、广场等地，向金融消费者普及金融知识，加强对行业的诚信自律建设，促进保险业诚信体系建设的不断完善和提高，构建和谐健康的金融消费环境。

落实投诉管理机制，保障投诉处理力量。落实投诉处理和投诉问题溯源管理的责任主体，从人力、物力、财力上保证投诉处理工作顺利开展，严格按照银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）规范开展投诉处理各项工作。同时，优化投诉处理流程，确保投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。

畅通消费投诉渠道，妥善处理客户诉求。针对客户的来电、来访、来信，安排专人及时接听、接待、接收，并在规定时效内受理，进一步畅通各投诉渠道。根据投诉反映的问题明确协办部门，并追踪督促投诉处理进展，严格按照银保监会3号令规定的时限要求处理投诉，并将处理决定和依据通过电话、短信或信件等方式告知投诉人。

强化问题责任追究，加强投诉源头治理。完善投诉考核机制，对于投诉处理过程中发现的违法违规或侵害消费者合法权益的问题落实责任追究。定期开展消费投诉情况分析，通过查找薄弱环节和风险隐患，不断优化经营指标设置、营销管理、客户服务、操作流程、激励机制等环节，力争源头治理取得实效。

（郑雪梅）